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ANS Informa que Operadoras de planos de saúde terão que implantar Ouvidorias

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As operadoras de planos de saúde deverão criar Ouvidorias vinculadas às suas estruturas organizacionais, conforme determinação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) em norma publicada hoje (04/04/2013) no Diário Oficial da União.

A medida está disposta na Resolução Normativa nº 323 e tem como objetivo reduzir conflitos entre as operadoras e consumidores, ampliando a qualidade do atendimento oferecido pelas empresas.

O prazo para criação das Ouvidorias é de 180 dias para as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários e de 365 dias para as que possuírem menos de 100 mil beneficiários. Operadoras com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários não precisarão criar suas Ouvidorias, podendo apenas designar um representante institucional junto à ANS.

As Ouvidorias deverão ter estrutura composta por titular e substituto designados especialmente para esse fim e também deverão ter canais de contato específicos, protocolos de atendimento e equipes capazes de responder demandas no prazo máximo de 7 (sete) dias úteis. Entre suas atribuições, está a apresentação de relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à Ouvidoria da ANS.

Veja abaixo os requisitos para a implantação da Ouvidoria, conforme divulgado no Diário Oficial:

As operadoras de planos privados de assistência à saúde devem instituir unidade organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário.

– A Ouvidoria tem por objetivo acolher as manifestações dos beneficiários, tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público, e subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.

– A Ouvidoria é unidade de segunda instância, podendo solicitar o número do protocolo da reclamação ou manifestação registrada anteriormente junto ao Serviço de Atendimento ao Cliente ou unidade organizacional equivalente da Operadora.

– A falta do número de protocolo da reclamação ou a falta do número de registro da manifestação junto ao Serviço de Atendimento ao Cliente, ou à unidade organizacional equivalente, não impedirá o acesso do beneficiário à Ouvidoria.

– A estrutura da unidade organizacional de Ouvidoria deve ser capaz de atender o número de beneficiários vinculados à operadora, bem como deve guardar compatibilidade com a natureza, a quantidade e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada operadora.

A fim de garantir efetividade da Ouvidoria, a operadora deve:

I – dar ampla divulgação sobre a existência da unidade organizacional específica de Ouvidoria, bem como fornecer informações completas sobre sua finalidade, competência, atribuições, prazos para resposta às demandas apresentadas, forma de utilização e canais de acesso para registro e acompanhamento das demandas.  A divulgação poderá ser feita por meio de materiais publicitários de caráter institucional, tais como, mala direta, folhetos, boletos de pagamento, livretos, anúncios impressos, endereço eletrônico na Internet, pôster e congêneres, dentre outros, utilizados para difundir os produtos e serviços da operadora.

II – garantir o acesso dos beneficiários ao atendimento da Ouvidoria de forma ágil e eficaz;

III – oferecer atendimento, no mínimo, em dias úteis, e em horário comercial.

Na estruturação da unidade organizacional específica de Ouvidoria deverão ser observados os seguintes requisitos, cumulativamente:

I – vinculação ao representante legal da operadora, respeitada a estrutura organizacional de cada operadora;

II – designação de pessoa para exercício da atividade de ouvidor, não cumulável com a atividade de gestão do atendimento ao beneficiário da operadora.

Fonte: Planos Online

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